¿Qué es la escucha activa?
La escucha activa consiste en captar con atención genuina el mensaje que emite la persona que habla, teniendo en cuenta tanto su comunicación verbal como la no verbal, así como dándole un feedback sobre lo que creemos que hemos entendido.
Se resume en:
1. Escuchar con atención y concentración.
2. Facilitar un feedback.
Tan importante es saber transmitir la información, como saber escuchar para recogerla.
¿Cómo poner en marcha una escucha activa?
A. Observando a nuestro interlocutor para:
· Identificar el contenido de sus expresiones verbales.
· Percibir sus sentimientos.
· Empatizar (ponerse en el lugar del otro para entender mejor sus sentimientos y emociones. No significa que compartamos sus sentimientos, ni que estemos de acuerdo, sólo que los entendamos).
· Identificar el momento en el que nuestro interlocutor desea que hablemos y terminemos con nuestro papel de receptor.
B. Mostrando escucha:
B.1. Con conducta no verbal (gesto y cuerpo):
· Asentir con la cabeza.
· Sonreír.
· Mantener contacto visual.
· Adoptar una postura activa, atenta
· Usar un tono, ritmo y volumen de voz adecuados.
· Tomar notas, si procede.
En resumen: mostrar un sincero interés, adoptando una expresión facial y corporal de atención. No te distraigas, no dejes vagar la mirada. Concéntrate en la persona que habla. Mírale a los ojos, asiente con la cabeza.
B.2. Con conducta verbal (palabras):
· Adoptar incentivos verbales para el que habla: «ya veo», «ajá».
· Parafrasear o usar expresiones de resumen: “si no te he entendido mal… hace tiempo que te sientes así”.
· Hacer preguntas.
· Comunicar tu comprensión. Que el emisor sepa que la comprendes. “¡Menuda faena! Yo también estaría furioso/a. Te entiendo perfectamente”.
· Expresar una actitud de equipo, «nosotr@s contra el mundo». Estáis junt@s en eso. Se puede emplear la 1ª persona del plural “estoy seguro/a de que encontraremos una solución”.
· Pedir permiso. En caso de querer expresar un punto de vista, consejo o aportar una solución, pedir permiso: “¿te gustaría que te diera mi punto de vista?”. En dicho caso, hacerlo desde un punto de vista asertivo.
· Expresar afecto. Refuerza a esa persona o algún aspecto que te haya gustado (ejemplo: elogia algún rasgo de su personalidad, empodérale), dile que le/la quieres, dale un abrazo si te sale, etcétera.
¿Qué “no hacer”?
- No interrumpir a la persona que está hablando.
- No juzgar sus comentarios.
- No ofrecer ayuda o soluciones prematuras sin que nos las hayan pedido. El objetivo es la escucha, no el consejo.
- No rechazar lo que la otra persona está sintiendo, no restar importancia ni invalidar sus emociones. Evitar expresiones como “no te preocupes por esa tontería”, “no te pongas así”, etcétera.
- No contar “tu historia” mientras la otra persona necesite hablarte. ¡Adiós monólogos!
- Evitar el “Síndrome del Experto” (Síndrome del Experto: tener todas las respuestas cuando alguien plantea un problema, incluso antes de que termine su exposición… ¡No lo hagas!).
- Limitar el uso de gestos distractores, tales como jugar con el bolígrafo, mirar al reloj, mirar el móvil, golpear con los dedos en la mesa, mover el pie hacia arriba y hacia abajo, etcétera.
